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投訴關注

投訴披露

2018年投訴處理情況通報

日期:2019-01-24        閱讀量:17053

  2018年,全市各級消保委共受理消費者投訴207279件,同比上升32.8%。
 
  一、投訴概況
 
  按投訴類別分,商品類投訴65687件,占投訴總量的31.7%。其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品居商品類投訴前3位,投訴量分別為9951件、9777件和9103件。服務類投訴141592件,占投訴總量的68.3%。其中交通運輸服務、餐飲住宿服務、文化娛樂健身服務居投訴前3位,投訴量分別為52469件、9292件和9206件。
 
  按投訴性質分,售后服務問題占47.5%,合同問題占27.0%,質量問題占18.1%。售后服務與合同問題是引發投訴的主要原因。
 
  按銷售方式分,網絡、實體店、預付卡銷售居前3位,占比依次為56.8%、30.4%和8.7%。
 
  二、主要特點
 
  (一)共享單車
 
  共享單車投訴集中爆發,全年共受理投訴44724件,同比增長4.6倍,享騎、ofo和優拜位居投訴量前三。投訴問題主要集中在:一是押金退還延遲,占該類投訴量超八成。不少消費者在超過企業承諾時限后數月仍收不到退款。二是系統計費異常。掃碼開鎖后,發生車輛故障或電量不足等異常狀況時仍被持續扣費。三是投訴響應不及時。部分企業的客服電話難接通、APP在線無人響應,消費者遇到車輛故障或人身傷害等緊急情況,與客服聯系困難。
 
 
  (二)旅行服務
 
  全年共受理投訴16849件,同比上升9.8%,涉及組團游、自由行、定制游等多個方面。投訴問題主要集中在:一是擅自變更旅游項目、游覽時間等。二是行程安排不合理,導游服務不如人意等。三是預訂酒店無法正常入住,如訂單取消、房價上調等。四是航空機票退改簽,收取明顯高于實際損失的高額手續費。此外,定制化旅游服務已成消費新趨勢,“提早預訂價格低”的廣告宣傳與實際不符、取消預訂難等問題成為定制旅游新熱點。
 
  (三)教育培訓
 
  全年共受理投訴7014件,同比上升41.2%。其中,外語培訓、課外輔導、幼兒早教投訴量位居前三位。投訴問題主要集中在:一是夸大宣傳。虛編教師資源、虛夸教學效果、虛假服務承諾,如宣稱“內部資源”、“一流師資團隊”、“周期短、進步快”、“保過保錄”等,與實際相差甚遠。二是培訓質量難以保證。合同條款模糊、質量參差不齊、設置退款障礙等。部分培訓合同缺少授課安排、退費規則,消費者在教學過程中遇到開辦延期、課時縮短、講師頻換、網課卡頓等問題,要求退款難以索要。三是誘導辦理分期貸款。分期貸款支付模式的風險預警缺失,一些機構通過誘導推薦等方式,以零抵押、零擔保、低利息等吸引消費者與其合作的金融機構借貸,但是對貸款利息、服務費、逾期利率等收費項目及貸款限制性條款和風險卻只字不提。
 
  (四)房屋裝修
 
  全年共受理投訴4953件,同比上升38.2%。其中,因家裝托管造成預付款損失成為投訴新熱點。投訴問題主要集中在:一是偷工減料。以次充好,將不合格材料冒充合格品。二是“低開高走”。巧立名目增加收費,使消費者實際支付的裝修費用遠高于預算。三是拒擔違約責任。裝修工期無故拖延、反復返工,經營者不履行合同約定的延期賠付條款。四是管理混亂。以“保障施工、資金托管”為名,預先收取消費者裝修款卻不向第三方裝潢公司支付,導致停工。如上海歡居信息技術有限公司(優居客)受托管理裝修基金、延期撥付裝潢公司導致裝修工程施工停滯,引發集中投訴數百件,涉及金額巨大,是這類投訴中的典型。
 
 
  (五)長租公寓
 
  伴隨長租公寓市場快速發展,全年共受理該類投訴3167件,同比增長2.2倍。投訴問題主要集中在:一是居住安全難保障。部分中介服務機構疏于對裝修材料及工程質量的把控,為壓縮周轉時間,裝修完畢即對外租賃,造成消費者產生身體不適的癥狀。二是押金退還不守約。消費者租房期滿后,個別中介服務機構違反約定,遲遲不退押金。三是誘導辦理“租金貸”。部分中介服務機構誤導消費者通過與其合作的第三方金融機構進行貸款,以消費者信用風險換取其資金保障,一旦經營不善,極易造成消費者面臨個人資金或征信風險。上海歆禺房屋租賃有限公司集中投訴較為典型,該公司因資金鏈斷裂而無法向房東繳付房租,導致一些尚處于租房合同期內的消費者,不僅遭遇房東強制清退,還因租賃合同綁定貸款而面臨個人信用風險。
 
  (六)在線支付
 
  智能手機、移動網絡和支付應用的結合,給人們的生活帶來了諸多便利,但仍存在一些問題。全年共受理線上支付投訴2808件,同比增長5.4倍。投訴問題主要集中在:一是賬號盜刷。蘋果手機消費者集中反映賬戶遭盜刷,損失金額從數百元至上萬元不等。二是系統出錯。如重復扣費、充值未到賬、未提示確認支付密碼等。三是處置推諉。經營者往往采取應付回避的態度,不及時向消費者解釋說明,也不給予有效處理。
 
  (七)文化票務
 
  隨著文化市場的日益繁榮,文化票務類投訴逐漸增多。全年共受理文化票務相關投訴2179件,同比上升56.5%,電影票務、游樂場票務與音樂會票務位居投訴前三位。投訴問題主要集中在:一是無法使用。如消費者反映在上海萬豐文化傳播股份有限公司(蜘蛛網)注冊會員并充值金額后發現無法正常兌換電影票等。二是系統出錯。如取票碼無法顯示、訂票數量與實際出票不一致、未正常生成訂單等。三是退改受阻。消費者反映因故或填錯信息等原因要求退票或改簽時遭到票務平臺拒絕。
 
 
  (八)線上購物
 
  隨著線上支付的普及,越來越多的消費者選擇通過互聯網消費購物。全年共受理互聯網購物投訴31402件,同比上升21.3%,社交拼團等移動購物方式引發的消費糾紛明顯增多,涉及服裝鞋帽、家電、家居用品、食品和化妝品等商品的投訴較為集中。投訴問題主要集中在:一是商品質量。如“三無”產品、仿品、次品冒充正品,商品變質、破損、開裂導致無法正常使用等。二是取消訂單。消費者支付成功后,經銷商單方面取消訂單、拒不發貨等。三是售后服務。如拖延退款、在線客服響應不及時、處理方案不確定等。
 
 
 

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