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消費調查

滬上眼鏡行業“商品+服務”情況如何?

日期:2018-11-26        閱讀量:121817

  為貫徹市委、市府關于優化營商環境、打造“四個品牌”的重要部署,圍繞中消協“品質消費 美好生活”年主題,上海市消保委時尚產品專業辦主動順應消費升級大趨勢,以提升消費貢獻度、消費創新度、品牌集聚度、時尚引領度、消費滿意度為著力點,自今年6月上旬開始,組織開展了驗配眼鏡消費體察活動,旨在通過對本市眼鏡行業“商品+服務”消費體察,提升服務質量,樹立服務標桿,進一步推動行業服務標準的完善。
 
  一、體察情況
 
  本次體察活動,市消保委時尚產品專業辦聯手市眼鏡行業協會在全市范圍內選取了26個品牌的40家眼鏡驗配門店作為體察對象,包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。其中,18家門店開展“遠、近視眼鏡驗配流程”體察,12家門店開展“老視眼鏡驗配流程”體察,10家門店開展“漸變焦眼鏡驗配流程”體察。
 
  志愿者通過實際體驗,對驗光流程規范情況進行綜合評判,并將驗配后的眼鏡交由指定專家進行復驗,鑒定驗光準確性。體察結果顯示,門店的驗配服務流程總體較為規范,驗光度數也相對準確。吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好,不少新興品牌,如晴姿眼鏡等,作為后起之秀也展示了良好的職業素質和專業水準,體現了上海服務新的提升。
 
  二、發現問題
 
  1、驗光流程不規范。眼鏡驗配服務有標準程序。近年來日漸受到消費者青睞的漸變焦眼鏡驗配流程,相較遠、近視鏡及老花鏡的驗配流程,則更為復雜。體察發現,有3家門店僅以消費者原眼鏡度數作為參照,而不走重新驗光的流程;有些門店驗光設備比較簡陋,驗光時溝通不仔細、不到位,驗光過程短,把大量時間花在推銷鏡架及鏡片上。
 
  2、驗光數據不準確。體察發現,有4家門店存在問題:一是散光不足和軸差偏大。專家復驗發現其中一副眼鏡的散光軸差達25——30度;另外,有些志愿者明明有散光,眼鏡度數卻未有體現。二是光度不足或過足。最大光度差達到75度。三是瞳距誤差超出標準所規定的誤差范圍。四是“欠柱鏡”、中心上下差等問題。
 
  3、后續服務不到位。配鏡后大部分門店沒有為消費者當場調較鏡架,尤其是對消費者自備的鏡架,大多不提供調校;個別門店服務態度冷漠,不主動告知配鏡后使用和保養知識;一些門店不當場開具發票,有的還出現發票寄送要求消費者支付快遞費的情況。
 
  三、原因分析
 
  (一)流程缺失,人員資質良莠不齊
 
  依據DB31/T494-2010《驗光配鏡技術服務規范》要求,驗光流程包括:問診(詢問用眼習慣、檢查裸眼視力、測定遠用瞳距等)、視力測試(電腦驗光儀、綜合驗光儀等)、根據綜合驗光儀測的處方試戴并調整、開具最終處方等四個程序。在上述四個程序基礎上,還需選擇鏡片及鏡架,根據顧客臉型做適當校配、確定配鏡十字,并進行單眼瞳距及瞳高測量。一些門店缺少標準的工作流程,工作人員資質欠缺,設備簡陋,導致驗光配鏡流程過于簡單,不符合規范要求。
 
  (二)規避質疑,眼鏡度數不足配
 
  本次體察中,通過專家復驗程序發現,一些志愿者驗配的眼鏡度數明顯不足,特別是散光度數。專家指出,由于眼睛度數的變化和對原佩戴眼鏡的依賴,一些消費者在剛佩戴上完全符合自身度數的新眼鏡時,可能會產生一定程度的不適感。部分門店為避免消費者質疑,產生消費糾紛,便刻意不將度數配足,甚至直接以消費者原來的眼鏡度數作為參照。
 
  (三)“虎”頭“蛇”尾,售后服務意識淡薄
 
  眼鏡日常保養和正確使用的相關消費知識是非常重要而消費者又較為欠缺的。體察發現,眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務,而售后注意事項則很少主動告知。眼鏡配制完成交付時,部分門店為減輕自身的責任,以鏡架非門店出售為由,不提供必要的調校服務,影響了眼鏡佩戴的準確性和舒適度。
 
  針對本次消費體察中反映的問題,市消保委與市眼鏡行業協會及時溝通對接,進一步推動現有服務標準的完善和細化,加強對服務標準執行和督促的覆蓋面,確保門店服務標準的統一、公開、規范,真正使“上海服務”的品質內涵融入到所有門店。目前,市眼鏡行業協會已擬定遠視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標準化驗光流程》和驗配眼鏡《消費提示》,下一步將著重做好相關標準的宣傳、推廣和落實,讓企業切實提升服務品質,讓消費者更好地了解驗光流程的基本步驟,配鏡、取鏡、售后相關服務以及配鏡處方包含的內容,享受到更規范的眼鏡驗配服務。
 
 
 

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